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2013年年初，嘉燃集團客戶服務(wù)部的巾幗們接到了公司領(lǐng)導(dǎo)下達的新的工作任務(wù)按排----配合嘉興市政府對老舊城區(qū)的改造，實施老舊住宅管道天然氣發(fā)展。
禾城老舊住宅存在著小區(qū)庭院燃?xì)夤艿腊惭b沒有管位且受制于地下其它管線及窨井的阻礙；挑高入戶管道既要滿足管道入戶燃?xì)獍踩男枰忠紤]小區(qū)治安安全和美觀；廚房結(jié)構(gòu)陜小復(fù)雜具備天然氣安裝要求率較低等諸多困難。然而，老百姓使用潔凈高效天然氣的迫切性，尤如神圣的使命使得客服部這個以巾幗員工為主的團隊，主動積極承擔(dān)了這項艱巨、困難、光榮的任務(wù)。一年多來，主城區(qū)老舊住宅管道天然氣發(fā)展取得了歷史性的突破，共惠及13個社區(qū)42個小區(qū)共8607戶居民，點火率高達60%以上。使得開發(fā)城區(qū)的老百姓對巾幗們的服務(wù)贊不絕口，紛紛送來了錦旗?？捎姓l能想到，那突現(xiàn)的數(shù)據(jù)和一面面錦旗背后，凝聚了巾幗們多少汗水與淚水，付出了她們多少辛勞和心血！
于細(xì)微處見真情
嘉燃集團“安全供氣、文明服務(wù)、規(guī)范管理、用戶服務(wù)”的質(zhì)量方針是客服部巾幗員工工作指導(dǎo)思想，它們高高貼在辦公室和營業(yè)服務(wù)大廳醒目處，也時刻印在每一個內(nèi)外服務(wù)巾幗們的心中。確實，巾幗們無論在那里都是這樣做的，事事件件都凝聚了她們對用戶們體貼周到的關(guān)懷，點點滴滴里都體現(xiàn)了她們?yōu)橛脩艨紤]，讓客戶滿意的宗旨。
一份淡黃鑲紅邊的“老舊住宅小區(qū)管道天然氣開通流程告知書”請尊敬的住戶仔細(xì)閱讀。告知書從意向登記到點火使用整個流程詳細(xì)明了，各個步驟要求住戶配合且要攜帶證件一應(yīng)俱全，住戶只要化上那么幾分鐘時間看看，就可以掌握整個辦理流程。為了迎合老舊住宅老人多，需要更詳細(xì)講解的特點，客服部吳寧瑜副經(jīng)理、聯(lián)絡(luò)人郭俊，每開發(fā)一個社區(qū)都要組織社區(qū)和居委會小組長座談講解，有時為某一個小問題要解釋多時。其實為同樣的問題不斷重復(fù)講解那個人都會有煩燥累的感覺，可吳寧瑜說：“我們對居委會負(fù)責(zé)人講深入，講透析了，他們就會向居民講正確，居民就不會做冤枉事、跑冤枉路了”。
老舊住宅開通管道天然氣是市政府得民心得民意的大好事，既是好事就應(yīng)該讓老百姓用得順心舒心好上加好，這是嘉燃集團在開發(fā)老舊住宅天然氣活動中的宗旨。比如增設(shè)了對符合安全條件的在用液化氣燃器具改造成天然氣燃?xì)饩叩姆?wù)項目，使部分老百姓可省去購置燃器具的費用；又比如用上天然氣后，原液化氣鋼瓶中的殘液回收、鋼瓶退還的服務(wù)，使老百姓不浪費一分錢。服務(wù)項目的推出非常受老百姓的歡迎，但在具體實施中卻會碰到許多實際問題：這家這戶燃?xì)饩哂昧肆炅?，能不能改裝啊？合不合算啊？那家那戶液化氣鋼瓶的押金單找不到了能不能退押金了？…等等等等。這是老百姓中的具體的實在問題，也只是在服務(wù)過程中的“小事”。但是，巾幗服務(wù)崗的巾幗們可不是這樣想的，她們認(rèn)為服務(wù)工作就是從小事做起的，市政府的民心工程體現(xiàn)在我們這里就應(yīng)該在細(xì)微處見到我們的真情。所以，她們不管風(fēng)吹雨打、炎夏寒冬都定期進入小區(qū)設(shè)攤咨詢服務(wù)，解決以上類似實際問題；對特殊的樓幢廚房結(jié)構(gòu)戶戶進戶查勘；對有困難的孤寡老人實行一對一的服務(wù)；尤其到了農(nóng)歷新年前，期待能在節(jié)前趕上用天然氣的老百姓那期盼、羨慕的愿望，巾幗們心軟了，她們提前排定計劃讓盡可能多的老百姓能列入計劃范圍，協(xié)調(diào)工程前期部門進場施工，加班加點進入小區(qū)服務(wù)，組織力量入戶安裝施工…，往往節(jié)前的開戶用戶是多的，點火用戶也是多的，當(dāng)看著一戶戶用戶都能在節(jié)前用上天然氣，巾幗們會發(fā)出由衷的感嘆：真好。
“我只是做我應(yīng)該做的?！?/span>
“我只是做我應(yīng)該做的?！泵恳粋€巾幗服務(wù)人員都是這樣說的，也是這樣做的。
公司黨支部副書記、巾幗服務(wù)崗帶頭人徐華，承擔(dān)的工作任務(wù)多，管理范圍廣，但作為服務(wù)工作的“當(dāng)家人”，徐華始終以積極的工作態(tài)度、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾硪?、以人為本的處事原則給巾幗們樹立著榜樣，被巾幗們貫以我們的好“主任”、好大姐。自老舊住宅開通管道天然氣的任務(wù)由她分管后，為了讓老舊住宅的老百姓能夠盡可能早地用上天然氣，她秉著“以計劃發(fā)展為前提，成熟一個小區(qū)發(fā)展一個小區(qū)”的原則內(nèi)外協(xié)調(diào)，排除困難；組織開發(fā)，督促工期；跟進宣傳，服務(wù)到家。由于老舊住宅管道天然氣的發(fā)展始終有她親臨指揮和管理，2013年老舊住宅用戶發(fā)展占全部發(fā)展用戶數(shù)的50%以上，發(fā)展數(shù)獲得前所未有的好成績，為禾城老百姓造福，為企業(yè)良性發(fā)展作出了貢獻。
老舊住宅管道天然氣的迅速發(fā)展，以及燃?xì)鉅I業(yè)服務(wù)的繁雜、用戶對服務(wù)工作的需求越來越高，管理工作的要求和難度也越來越大，服務(wù)人員稍有不慎都會導(dǎo)致各種途徑的投訴。同時協(xié)調(diào)和處理工作要求高，壓力大，處置不當(dāng)或不到位，都會產(chǎn)生再次投訴。徐華憑借熟練的業(yè)務(wù)能力和燃?xì)獬ＷR，帶領(lǐng)巾幗們積極穩(wěn)妥地處理每件投訴和意見建議，熱心為用戶答疑解惑，以理服人。同時積極接受用戶的意見和建議，想方設(shè)法不斷改進服務(wù)水平、提高服務(wù)質(zhì)量、增強服務(wù)意識，幫助服務(wù)人員提高服務(wù)應(yīng)變能力，在她的帶領(lǐng)下老舊住宅天然氣發(fā)展實現(xiàn)零有責(zé)投訴。這是值得驕傲的成績，而徐華卻說：“沒有投訴這是我和客服部員工應(yīng)該做到的”。
?洪波路營業(yè)廳組長徐小琴年輕，進入工作單位才三年，但人人都會說，“這個年輕人不簡單！”。確實，作為嘉燃集團二大營業(yè)廳的負(fù)責(zé)人之一，徐小琴把自己的崗位當(dāng)成鞭策自己工作向上的動力，在學(xué)習(xí)中提高自己，在工作中不斷改進自己鍛煉自己。就拿老舊住宅老百姓燃?xì)忾_戶辦理業(yè)務(wù)中的一些事說吧。老舊住宅往往是老年人居多，雖多次提醒開戶時要攜帶的證件，但往往會少帶和錯帶證件，由于往復(fù)的路途較遠，老年人行動不便，再回家拿實在為難了老人，這時徐小琴就會想盡辦法幫助解決老人的困難，又不違反辦事原則。徐小琴有一個辦事原則：用戶有困難，那怕是小困難我也要想方設(shè)法為用戶解決。她是這樣想的，也是這樣做的。有成績就有碩果，徐小琴多次獲得用戶來信來電表揚，2013年巾幗崗的同伴們一致推薦她為公司先進、城投先進，成為巾幗崗?fù)苾?yōu)青年巾幗。
客戶服務(wù)部巾幗崗巾幗們在為禾城老舊住宅管道天然氣的發(fā)展中作出了積極有力的貢獻。為有老城舊改顏是我們努力的方向，為有百姓能過上品質(zhì)生活是我們的目標(biāo)，讓我們繼續(xù)為禾城建設(shè)發(fā)展出好每一點力，做好每一點事。這永遠是客戶服務(wù)部巾幗崗要做的努力。
?????????????????????????????????????嘉燃集團客戶服務(wù)部
?????????????????????????????????????????二0一四年七月
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