?嘉燃集團(tuán)客戶服務(wù)部作為嘉興市最大的燃?xì)夤?yīng)服務(wù)單位的窗口部門，擔(dān)負(fù)著全市管道燃?xì)饷裼脩舻拈_發(fā)安裝、營業(yè)服務(wù)以及工商業(yè)用戶的用氣管理的任務(wù)。至2015年底有成員 33名，其中女員工 24 名，占全體成員的73%，全崗90%以上的成員具有大專及以上文化程度，是一個(gè)女職工和青年職工占絕對比重的富有朝氣的團(tuán)隊(duì)。自2015年獲得浙江省級巾幗文明崗稱號后，以省級巾幗文明崗的要求為標(biāo)準(zhǔn)，積極地向國家級巾幗文明崗的標(biāo)準(zhǔn)靠攏，我公司客戶服務(wù)部堅(jiān)持“溫馨服務(wù)，展巾幗風(fēng)采，群眾滿意，樹嘉燃新風(fēng)”的方針，始終把抓文明、促和諧工作放在第一位?，F(xiàn)將有關(guān)工作情況總結(jié)如下：
一、主要領(lǐng)導(dǎo)重視，完善組織建設(shè)
嘉燃集團(tuán)主要領(lǐng)導(dǎo)對巾幗崗的創(chuàng)崗工作予以了高度重視，將創(chuàng)建工作納入單位整體工作安排，作為一件大事來抓，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任分工。為了做好巾幗文明崗的創(chuàng)建工作，不僅成立了創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組，還在日常工作中為創(chuàng)建活動(dòng)提供必須的人力、物力和財(cái)力保障。
首先，我公司在2011年成立了巾幗文明崗建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，新的一年創(chuàng)崗領(lǐng)導(dǎo)小組組長繼續(xù)由集團(tuán)黨支部副書記徐華擔(dān)任，同時(shí)隨著人員的變動(dòng)及時(shí)調(diào)整創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員，確保創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員由骨干擔(dān)任，有專人負(fù)責(zé),自上而下，布局到各個(gè)崗位，任務(wù)分解到個(gè)人。
其次，爭取領(lǐng)導(dǎo)支持，為創(chuàng)建活動(dòng)提供保障。創(chuàng)建工作圍繞中心服務(wù)大局，把創(chuàng)建活動(dòng)與燃?xì)鈽I(yè)務(wù)結(jié)合起來。主要領(lǐng)導(dǎo)全程領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)建工作的整個(gè)過程，全力支持每一項(xiàng)工作和活動(dòng)的開展，使得創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組運(yùn)作規(guī)范有序；創(chuàng)崗小組積極協(xié)調(diào)有關(guān)部門和單位在人、財(cái)、物等方面給予大力扶持，從而形成創(chuàng)崗小組牽頭組織、相關(guān)部門支持、集團(tuán)公司參與的機(jī)制，形成創(chuàng)建合力，共同推動(dòng)創(chuàng)崗活動(dòng)落到實(shí)處。
二、明確思想目標(biāo)，健全管理制度
嘉燃集團(tuán)客戶服務(wù)部全體成員思想目標(biāo)明確，政治立場堅(jiān)定。在巾幗文明崗創(chuàng)建過程中，創(chuàng)崗小組不僅明確創(chuàng)建目標(biāo)、完善崗位文化建設(shè)，還健全了管理制度，使創(chuàng)建工作更加切實(shí)可行。
首先，明確崗位目標(biāo)—在以省級巾幗文明崗的創(chuàng)建要求嚴(yán)以律己的前提下，努力向全國巾幗文明崗的要求看齊。創(chuàng)崗領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)集團(tuán)要求，召開全崗成員動(dòng)員會(huì)，學(xué)習(xí)相關(guān)創(chuàng)建文件，統(tǒng)一創(chuàng)崗思想，目標(biāo)到崗，責(zé)任到人，做到思想目標(biāo)統(tǒng)一化，建崗內(nèi)容具體化。
其次，健全崗位管理機(jī)制，制定切實(shí)可行的創(chuàng)建目標(biāo)、創(chuàng)建計(jì)劃和相應(yīng)的內(nèi)部管理機(jī)制。圍繞巾幗崗創(chuàng)建活動(dòng)的要求，制定具體目標(biāo)、計(jì)劃和措施，公開服務(wù)承諾，和巾幗文明崗創(chuàng)建標(biāo)志、創(chuàng)建口號，并公開監(jiān)督電話，自覺接受社會(huì)監(jiān)督，確保投訴渠道暢通；根據(jù)燃?xì)庑袠I(yè)和服務(wù)民生的工作特點(diǎn)，還進(jìn)一步明確了考核內(nèi)容與方法，包括員工管理措施、 考核評價(jià)制度、 獎(jiǎng)懲制度，做到管理規(guī)范化、制度科學(xué)化。
三、狠抓工作質(zhì)量，創(chuàng)崗工作成效顯著
借力巾幗文明崗崗位創(chuàng)建活動(dòng)，每個(gè)崗位成員都通過“外樹形象，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)”的標(biāo)準(zhǔn)來嚴(yán)格要求自己，提高文化修養(yǎng)、積累專業(yè)知識，比業(yè)務(wù)，比特長，比服務(wù)，比貢獻(xiàn)，發(fā)揮出了巾幗崗員爭先示范的帶頭作用。
1、重視業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高崗員素質(zhì)?？蛻舴?wù)部結(jié)合業(yè)務(wù)發(fā)展需要和管理實(shí)際，不斷完善學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度，結(jié)合實(shí)行階梯氣價(jià)需要，加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。
今年開展各類業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和兄弟單位學(xué)習(xí)交流、外部培訓(xùn)等；為促進(jìn)民用階梯氣價(jià)、工商業(yè)階梯氣價(jià)的推進(jìn)與執(zhí)行，進(jìn)行了多次氣價(jià)宣導(dǎo)培訓(xùn)；入戶安檢培訓(xùn)方面，客服部分別開展工商業(yè)抄表人員、民用抄表人員的安檢培訓(xùn)，加強(qiáng)安檢人員的安全意識，以降低隱患發(fā)生率，保障安全用氣。通過一系列的培訓(xùn)，切實(shí)提高綜合培訓(xùn)效果，努力建設(shè)一支高素質(zhì)的職工隊(duì)伍。
2、迎接階梯氣價(jià)，強(qiáng)化電子化管理。為迎接2015年9月1日起正式實(shí)施的對我市居民生活用天然氣的階梯式價(jià)格制度，部門一方面作了充分準(zhǔn)備，先是完成市區(qū)和新塍鎮(zhèn)階梯氣價(jià)走訪工作、聽證材料的收集和整理工作；隨后6-7月份完成新塍鎮(zhèn)居民用戶階梯氣價(jià)宣傳和集中抄表工作；接著9-10月份完成市區(qū)居民用戶階梯氣價(jià)宣傳和集中抄表工作。
另一方面完善配套服務(wù)系統(tǒng)，強(qiáng)化電子化管理：2015年度客服部實(shí)現(xiàn)天然氣階梯氣價(jià)的營業(yè)系統(tǒng)、安檢系統(tǒng)、業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)、工業(yè)用戶管理系統(tǒng)的全面上線使用，成為浙江省第一家真正實(shí)現(xiàn)天然氣階梯氣價(jià)電子化工作系統(tǒng)的燃?xì)夤?，?shí)現(xiàn)了新的跨越。
3、優(yōu)化考核制度，完善激勵(lì)機(jī)制。一方面巾幗崗積極貫徹集團(tuán)公司開展的員工雙渠道晉升制度，將其與部門內(nèi)部考核緊密結(jié)合，通過不斷優(yōu)化考核制度，成效已初顯：員工參加業(yè)務(wù)測試、技能測試積極性提高，月度考評也更公正、公平地體現(xiàn)每位員工日常的工作狀態(tài)，加強(qiáng)了各崗位人員在工作中開展自查、互相督促、自我管理的能力，總體來看，各崗位工作效率、工作質(zhì)量均有較大的提高。
另一方面完善女職工的推優(yōu)機(jī)制。健全部門激勵(lì)制度也成為了鼓勵(lì)巾幗崗爭先創(chuàng)優(yōu)的重要途徑，每年三月八日嘉燃集團(tuán)都會(huì)開展對巾幗能手的表彰活動(dòng)。今年我崗獲得省崗榮譽(yù)稱號后，我司評選出了六位業(yè)務(wù)能力突出、服務(wù)水平良好的女職工作為巾幗能手進(jìn)行榮譽(yù)表彰，并給予了一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。通過這一方法，不但樹立了先進(jìn)典型，發(fā)揮了巾幗員工的示范引領(lǐng)作用，還鼓勵(lì)了崗員帶動(dòng)身邊的女職工愛崗敬業(yè)，形成良好的創(chuàng)先爭優(yōu)的工作氛圍。
4、工作業(yè)績突出，經(jīng)濟(jì)效益突顯。
自創(chuàng)崗以來，全體成員牢記“樹一流崗位形象，練一流崗位技能，創(chuàng)一流崗位業(yè)績”的目標(biāo)，外樹形象，內(nèi)抓業(yè)務(wù)，使得巾幗崗在公司各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和工作量指標(biāo)考核中均名列前茅，經(jīng)濟(jì)效益明顯提高，為集團(tuán)公司的發(fā)展作出了貢獻(xiàn)，圓滿完成了工作任務(wù)。
四、弘揚(yáng)四自精神，打造一流巾幗品牌
客戶服務(wù)部在創(chuàng)崗中，提出了以“創(chuàng)一流業(yè)績、樹文明新風(fēng)、展巾幗風(fēng)采”為主題，以創(chuàng)崗為契機(jī)積極創(chuàng)新服務(wù)工作新思路，打造一流服務(wù)品牌。
1、弘揚(yáng)四自精神，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益。我崗一直號召崗員樹立“自尊、自信、自立、自強(qiáng)”的新女性形象：公司定期組織開展女員工的女性健康知識講座，關(guān)愛女員工身體健康；注重對女員工的推優(yōu)與培養(yǎng)工作，每年定期表彰巾幗能手；崗員之間 “愛生活愛家庭”的良好氛圍蔚然成風(fēng)；創(chuàng)崗工作堅(jiān)持感恩社會(huì)，定期開展“3.5學(xué)雷鋒”、“3.15消費(fèi)者權(quán)益者日”志愿者活動(dòng)，與穆湖社區(qū)、天河社區(qū)結(jié)對共建，建立“崗區(qū)” 聯(lián)創(chuàng)機(jī)制，與鳳橋新民村開展送春聯(lián)等活動(dòng)，形成“崗村”結(jié)對聯(lián)系制度；女員工積極參與 2015年度“慈善一日捐”活動(dòng)，款項(xiàng)已上交至慈善總會(huì)；女員工顧夢玨等積極參加嘉燃集團(tuán)工會(huì)組織的義務(wù)獻(xiàn)血活動(dòng)；向嘉興藍(lán)天子弟學(xué)校的新居民兒童獻(xiàn)愛心送溫暖等活動(dòng)，這一系列的活動(dòng)樹立了嘉燃巾幗人在用戶心中服務(wù)于民的真誠形象，實(shí)現(xiàn)了嘉燃人對社會(huì)的服務(wù)承諾，創(chuàng)造了巨大的社會(huì)效益。
2、打造巾幗品牌，服務(wù)推陳出新
憑借嘉興燃?xì)舛嗄甑纳鐣?huì)服務(wù)領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)，和廣大女職工在巾幗文明崗創(chuàng)建、一線服務(wù)、用氣宣傳等方面的優(yōu)勢特長，巾幗崗秉承“奉獻(xiàn)于嘉燃、服務(wù)于社會(huì)”的創(chuàng)建宗旨，以“正規(guī)化、便民化、現(xiàn)代化”崗位建設(shè)為平臺，全面建設(shè)嘉燃巾幗品牌。
嘉燃巾幗品牌的打造主要通過強(qiáng)化業(yè)務(wù)電子化管理、健全內(nèi)外監(jiān)督機(jī)制、優(yōu)化創(chuàng)新崗位服務(wù)來實(shí)現(xiàn)巾幗品牌的常態(tài)化、長效化運(yùn)行，努力成為百姓心中服務(wù)實(shí)、可持續(xù)、影響廣的金字品牌：嘉燃巾幗志愿者們總是不辭辛勞地為百姓們提供便捷、優(yōu)質(zhì)的燃?xì)夥?wù)，全年完成老城區(qū)安全宣傳28次，優(yōu)質(zhì)服務(wù)與崗區(qū)共建開展活動(dòng)25次；多名女員工參與市區(qū)單身公寓的安全隱患排查工作，進(jìn)入大陸世嘉、綠溪玫瑰園等小區(qū)進(jìn)行集中安檢，保障了居民的安全用氣；天然氣階梯氣價(jià)的多次小區(qū)宣傳，向用戶詳細(xì)介紹了天然氣年度的分檔氣量，還特別對持有 “三證”的困難家庭每月每戶如何實(shí)施氣費(fèi)優(yōu)惠進(jìn)行講解。這些活動(dòng)無一不體現(xiàn)了巾幗崗崗員的社會(huì)責(zé)任，詮釋了嘉燃巾幗的品牌內(nèi)涵。
同時(shí)我部門不僅規(guī)范服務(wù)細(xì)節(jié)，還創(chuàng)新服務(wù)思路，拓展服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，為用戶提供了更便捷的燃?xì)夥?wù)：年底即將增加華隆廣場營業(yè)廳，作為集團(tuán)公司新的大本營，不僅是繼洪波路營業(yè)廳之后另一個(gè)服務(wù)示范點(diǎn)，更重要的是填補(bǔ)了城南服務(wù)點(diǎn)的空缺，方便周圍居民辦理業(yè)務(wù)，使嘉燃巾幗的服務(wù)覆蓋面與輻射面更廣；另外，我司還大力推廣嘉興燃?xì)馕⑿欧?wù)號、支付寶付費(fèi)平臺等電子化服務(wù)，使廣大用戶足不出戶，便可以在網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)。
五、發(fā)揮人才效益，崗位爭先創(chuàng)優(yōu)
巾幗崗一方面注重提高整體隊(duì)伍素質(zhì)，最大限度地發(fā)揮人才效益，另一方面樹立崗位典型，推廣巾幗文明崗的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和典型事跡，擴(kuò)大巾幗崗在燃?xì)庑袠I(yè)的輻射面。
首先，客戶服務(wù)部堅(jiān)持提升整體巾幗崗員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，積極開展崗位練兵比武，調(diào)動(dòng)崗員立足崗位作奉獻(xiàn)的責(zé)任意識和爭先創(chuàng)優(yōu)意識；為提高窗口人員的工作積極性，客戶服務(wù)部還從崗員業(yè)務(wù)水平、服務(wù)水平等方面入手，開展評選 “每月服務(wù)明星”的活動(dòng)；每半年度定期開展巾幗崗業(yè)務(wù)知識競賽，鞏固階梯氣價(jià)業(yè)務(wù)常識，提升崗位技能；每半年度還組織開展員工晉級考試，通過理論與實(shí)操全方位考核，激勵(lì)員工不斷進(jìn)步，發(fā)揮人才效益。
其次，樹立崗位先進(jìn)典型和模范，涌現(xiàn)了像2014年度嘉興城市燃?xì)庑袠I(yè)工作先進(jìn)個(gè)人與市長辦理工作先進(jìn)個(gè)人徐華，嘉燃集團(tuán)2014年度先進(jìn)工作者費(fèi)佳艷、潘沁、謝斐，2014年度十佳黨員志愿者徐世軍等一大批先進(jìn)個(gè)人，成為了巾幗文明崗的崗位標(biāo)桿；1月客服部獲得2014年度嘉燃集團(tuán)先進(jìn)部門，2月獲得浙江省巾幗文明崗稱號，用實(shí)績證明了嘉燃巾幗崗已成為了嘉興燃?xì)庑袠I(yè)的優(yōu)秀楷模，樹立了服務(wù)行業(yè)的新風(fēng)尚。
我部門對鞏固省級巾幗文明崗的創(chuàng)建成果已經(jīng)在今年有了一個(gè)良好的開端，今后，嘉燃巾幗崗將從燃?xì)庑袠I(yè)、與自身的客服崗位的實(shí)際出發(fā)，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)成果，提高業(yè)務(wù)技能，增強(qiáng)服務(wù)意識，提升服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步強(qiáng)素質(zhì)提效率、樹新風(fēng)建新功，為打造具有嘉燃特色的巾幗品牌做出積極的貢獻(xiàn)。
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嘉興市燃?xì)饧瘓F(tuán)有限公司
二0一五年十二月